Customer Relationship Management, kurz CRM, ist jene Softwarelösung, die in einem modern ausgerichteten Unternehmen Aufgaben wesentlicher Kernbereiche übernimmt. Zu diesen Kernbereichen gehören die Akquise (Kundengewinnung), die Bestandskundenpflege und die Kundenrückgewinnung.

Unter der Akquise oder Akquisition versteht man jegliche Aktionen zur Kundengewinnung. Die Rolle der Software besteht darin, mögliche bekannte Interessenten mit Mitteln des Direktmarketings zu Kunden werden zu lassen. Die CRM Software übernimmt den Dialog mit dem Interessenten und erstellt ein Profil, das Aufschluss über seine Bedürfnisse, Interessen und eventuell den nächsten Zeitpunkt gibt, an dem der Kunde ein bestimmtes Produkt erwerben wollen könnte. Besonders in Märkten mit einer unübersichtlichen Käufer- und Interessentenvielzahl, ist die Übernahme dieses Geschäftsbereichs durch eine CRM Software unabdinglich.

Das Feld der Bestandskundenpflege hingegen setzt weniger bei einem gezielten Waren- oder Dienstleistungsverkauf ein, als es vielmehr für die Zufriedenheit des einzelnen Kunden verantwortlich ist. Zu den Aktionsfeldern der Bestandskundenpflege des CRM zählen daher die individuelle Beratung, die allgemeine Öffentlichkeitsarbeit und – individuell auf den einzelnen Kunden bezogen – die Gewährung von Sonderkonditionen bzw. das Nachfassen versandter Angebote. Bestandteile dieses Bereichs sind somit insbesondere Kundenumfragen und das After-Sales-Management, das auch das Beschwerdemanagement umfasst.

Die Kundenrückgewinnung ist hingegen ein Bereich, der sich aus den voranstehenden Feldern zusammensetzt. Durch die vorhandenen Informationen über alte Kundenbeziehungen ist es möglich, durch gezielte Ansprachen ein erneutes Interesse zu wecken.

Die Grundlage der drei genannten Felder ist in der Sammlung und Verarbeitung von Informationen zu sehen – und genau dort greift die CRM Software ein. Das Ziel der Software ist es, die Effizienz zu erhöhen und umsatzförderndes Wissen aus den bisherigen Informationen der Geschäftsbeziehung zu ziehen. Diese Informationen stehen dem Unternehmen grundsätzlich bereits zu Verfügung und müssen nur noch kapitalisiert werden. Wie dies im Einzelfall am besten erfolgen kann, ist vorab durch eine CRM Beratung zu klären. Die Rentabilität einer Investition in CRM Software steht jedoch außer Frage.
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